目录 1市场分析 1.1我国汽车维修行业的现状及发展..................................1 1.2汽车维修行业的发展对策........................................5 1.3建立有效市场监管机制规范经营行为..............................8 2 可行性分析 2.1汽车维修店的建设..............................................8 2.2 汽车店建设的必要性和可行性...................................10 2.3 经济性分析................................... ...............10 3 建设内容 3.1公司名称......................................................11 3.2公司选址......................................................11 3.3相关资质办理..................................................12 3.4场地规划......................................................12 3.5人员要求及设备................................................13 3.6经营策略......................................................15 3.7主要制度建设及工作流程........................................16 参考文献..........................................................19 致谢..............................................................19 1.市场分析 1.1我国汽车维修行业的现状及发展 中国汽车工业在产品开发、市场开拓、对外开放、结构调整等诸多方面成果显著。“十一五”末，汽车工业总产值4.34万亿元，占全国工业总产值6.1%，增加值9972亿元，占GDP2.5%；成为支撑和拉动经济增长的重要产业，汽车工业从业人员378万人，直接相关从业人员4000万以上。占城镇就业人数12%以上；汽车零售额1.67万亿元，占社会消费品零售总额10%以上。2010、2011年，汽车产销均超过1800万辆；连续三年产销量位居世界第一，成为世界汽车工业重要组成部分。 汽车企业越来越重视海外战略，开始从单纯货物贸易出口方式，向投资建厂、海外并购、本土化生产的方式转变，中国汽车品牌影响力逐步提升；汽车零部件出口呈高速增长态势，2011年出口金额达到了521.93亿美元，2001-2011年年均增长率为30%左右。汽车零部件在中国汽车产品出口中占据主导地位；跨国汽车公司不断投资中国，在国内的生产链条逐渐延长，充分发挥了产业集聚效应；一些跨国汽车企业加大了在华产品研发投入，建立产品研发中心。此外，汽车零部件工业也逐渐成为外商投资的重点领域之一。 预计“十二五”期间汽车保有量将稳步提高，市场需求量仍将较平稳的增长，汽车工业将进入一个产业结构、产品结构重要的调整期。“十二五”期间的产品目标是实现汽车产量达到2800-3000万辆，新能源汽车累积产销量达到50万辆，自主品牌乘用车市场占有率达到50%，其中自主品牌轿车市场占有率达到40%。 产业集中度进一步提高，行业排名前5 家企业所占市场份额提高10个百分点。形成3-4家年产400万辆以上的大型企业（集团）；汽车整车出口占汽车总产量的10-15%（含海外生产），其中：自主品牌轿车出口占其产量的25%（轿车总产量的10%）。汽车和零部件出口达到850亿美元，年均增长约20%。零部件出口形成配套体系与后市场并重的格局。 随着汽车工业的飞速发展，中国汽车维修业也得到了快速发展，但是，在计划经济时代，由于车辆主要集中在运输企业中，汽车维修主要是附属于运输企业，独立的汽车维修企业非常少； 改革开放以后，中国的车辆分布发生了本质的变化，车辆的社会化和私家车的大量发展，使汽车维修业走向社会化，并促使汽车维修业从产品型的行业向服务型行业的转变，按照市场化的要求，形成了一个社会化的、资金和技术密集型的、相对独立的行业。 我国道路运输市场，特别是汽车维修市场随着改革开放的深入而逐步对社会进行开放，交通部于1983年提出了“有路大家行车，有水大家行船”的开放政策，出现了各行各业、各部门、各单位都来从事投资少、见效快的汽车维修业的状况。1983—1989年这6年间，汽车维修业户飞速发展，由2万家增长到10万家；1989年后企业数量每年仍以较高的速度增长，截止到2006年底，全国共有汽车摩托车维修业户34.3万户。器中汽车维修业户26.07万家，一类汽车维修企业0.97万多家，二类汽车维修企业5.1万多家，三类汽车维修业户近20万户；摩托车修理业户8.3万家。 从业人员达到231万多人，其中技术负责人22.8万多人，质量经验员19.2万多人。 2002年，汽车维修量首次突破1亿辆次，2006年达到1.96亿辆次， 其中整车修理113万多辆次, 总成修理388万多台次, 二级维护2357万多辆次, 专项修理1.53亿辆次, 维修救援275万多辆次。全国建立汽车综合性能检测站1590多家，年检完成测量达到1729万多辆次。 一个以中心城市为依托，一类企业为骨干，二类企业为基础，三类业户为补充，汽车综合性能检测站为质量保证，各种经济成分协调发展的汽车维修网络和市场格局已基本形成，较好地适应和满足了营运车辆和社会车辆的维修需求，为国民经济和社会发展作出了应有的贡献。 目前，中国的汽车维修行业已经取得了巨大的进步，出现了前所未有的大发展，企业的管理水平，服务意识都有了明显的改善，扩大了服务范围，改变了服务方式，增务设施，技术装备水平有了很大的提高，现代的汽车检测诊断技术得到了广泛的应用。但是，其与汽车技术的发展和用户日益增长的需求仍有一定的差距，存在一些问题。 行业属性定位上认识还不到位，服务水平较低 车辆的社会化和私家车的大量发展，使汽车维修业走向社会化，并促使汽车维修业从产品型的行业向服务型行业的转变。但是汽车维修行业广大的从业人员按传统的为运输生产服务向广大的客户服务的观念仍未有转变到位，为普通百姓服务的意识尚需提高，个性化定制式服务、关联化的一站式服务机制尚未形成，行业的信息反馈机制、投诉调查处理机制还不十分完善，为客户服务的水平还较低。 2、市场秩序有待进一步规范 行业管理部门的市场准入把关不严，执法监督不到位，致使无证修车，不规范的路边店、占道修车等现象屡禁不止。有些路边店服务不规范，作业环境脏、乱、差，干扰了市场秩序，损害了整个行业在社会上的形象。 维修质量得不到保证，行业的诚信度、信誉度较差 由于汽车维修技术与飞速发展的汽车自身技术存在较大差距，加之整个行业的从业人员文化素质、技术素质均偏低，造成新技术的推广和普及困难，影响了传统的经验维修方式向新的诊断、换件为主的维修方式的顺利转变，使汽车维修质量得不到很好保证；由于有些企业使用假冒伪劣汽车配件等问题依然存在，使社会上存在用户修车不放心、怕骗、怕宰的现象，行业在社会上的诚信度还不够高、信誉度较差。 4、从业人员素质低，技术水平低 随着汽车工业的发展，高新技术在汽车上的广泛应用，对维修人员的技术水平要求也逐步提高，但是，由于从业人员的文化水平较低造成了其素质和技术水平都较低，特别是经过专业学习的比例很低，从而使从业人员的总体素质低，使技术工人的技术水平低。 6、行业标准有待完善 国家标准GB/T 16739.1—2004 与当今维修市场的快速发展、汽车深度养护的需求已经不相适应，其规定的企业经营类别与市场新的经营模式（如快修连锁经营、汽车保养）已不相协调，在一定程度上阻碍了这些新型维修模式的发展。国标规定的设备配置与大都市汽车维修需求不相适应，部分设备利用率低，检测诊断设备等跟不上现在化汽车高性能技术的发展要求。 7、汽车配件市场无序经营现象严重 生产领域来说，整车生产企业认可的配件、配套零部件和生产企业剩余生产的配件、仿制配件、假冒伪劣配件等一同流入市场；经营户，有人合法经营，也部分以假充真、以旧充真等还有少数维修点无证无照经营、漫天要价。扰乱汽车配件市场的价格体系，使得汽车配件的质量参差不齐，影响了汽车维修质量、造成运行安全隐患，也增加了维修费用。 8、汽车维修制度的现状 现行维修制度从全国范围来看，“定期检测、强制维护、视情修理”制度是我国现行的主要制度。（1）维修制度存在问题，维修制度所依据的磨损规律具有局限性，它只能说明磨损机件经过磨损产生的故障，而对大量的非磨损机件产生的故障和疲劳破坏、变形、锈蚀、老化、人为差错等原因所造成的故障无法说明，致使很多机械尚未达到预定的修理期就出现了故障。（2）维修观点停滞不前。（3）制订维修周期及作业内容所依据的磨损规律与当前汽车实际技术状况差距较大，容易致使维修过剩或维修不足。（4）配件计划不到位，使配件库存积压或库存过少，前者造成资金占用过度，后者易给机械造成维修周期过长。 1.2汽车维修行业的发展对策 一 以市场需求为导向，科学投资、合理经营? 1、理性投资。汽车维修企业投资者在进行投资或产能扩大建设前,不能凭空想象，抱着现在汽车维修行业是朝阳产业，这么大的蛋糕不能都给别人分了，自己必须赶快进入市场的心态，投资者要对投资地区及工厂周边的市场需求进行调查分析，在不了解投资周边（15里范围内）汽车拥有量及本行业其他企业在本地区的企业规模经营模式，经营状况等商业信息的前提下不应盲目地投资或扩大生产规模。 2、科学决策。汽车维修企业经营者在正常的经营活动过程中，必须随时关心企业周边市场需求状况，了解本地区同行业其他企业经营状况经营模式、博鱼体育核心项目、核心竞争力等信息，依据所获得的信息结合本企业当年或当时的状况作出决策，找出自身的优势，创造自身优势，在维修服务项目上要与同地区、同类企业有一定的差异性，并在实施过程中能充分体现，制定企业近期发展规划及长期发展目标，制定企业经营策略应急方案应对周边市场对企业经营不利的变故，决不能盲目策。? 二 以人为本，加强人力资源管理? 1、企业技术人员的合理化配置。无论是四位一体的汽车维修企业还是一般的维修企业，人的技术素质与业务素质是最重要的，特别是现代汽车的高科技含量和实施维修工艺规程化的今天。首先，维修企业的领导层应该懂得一些现代轿车维修知识，从根本上认识采用工艺规范化修车的重要性，这是实现科学化、规范化维修，建立现代汽车维修企业的关键。其次，参与维修的人员，必须是工程师、技师、技术工人三位一体，工程师和技师是技术指导也是班长、组长，技术工人在工程师和技师的指导下，根据工艺规程进行操作，工程师必须熟悉现代汽车的结构原理，掌握现代传感技术、液压控制和自动控制技术，能熟练操作电脑、从车辆进厂诊断、确定维修范围、编制维修工艺，参与和指导修车直到竣工验收，签发合格证的全过程，维修工程师应自始至终都参与活动，维修技师应能熟练掌握和使用智能化的仪器设备来检测诊断和维修现代轿车出现的故障，能组织指导维修技术工人实施维修工作?技术工人必须具备相应的职业资格，能胜任相应的工作岗位。再次，接待、营销人员必须熟悉现代汽车的结构原理，能熟练操作电脑，以形成多位一体的现代化企业管理模式。 2、员工培训定期化。现代汽车技术，汽车检测诊断设备，维修工艺技术日新月异技术更新及产品换代很快，同时企业管理模式理念也在不断地更新，所以，员工的技术、管理理念、服务意识等相关知识都需要定期更新与提高。因此，员工培训定期化应成为维修企业经常性工作，可通过外培与内培相结合的方式实施，提高员工的整体素质，为企业进一步发展储备人才。? 3、营造企业文化、完善分配制度。企业的员工是企业的细胞，企业的生命力是由作为细胞的广大员工来共同维持的，细胞的生命力依赖企业环境的养育，良好的企业文化，合理的分配制度是企业环境的营养液，一旦营养液变味变质，细胞的生命力将受到伤害，企业环境就会恶化直到瘫痪。因此，制定合理的、公平的、具有激励性的分配制度，经常性地开展有利于员工身心健康、团队凝聚力的活动是企业健康发展的必要之举。? 三 维修工艺组织标准化? 汽车虽然是一种复杂的高度机电一体化的机器，但是它作为一种交通工具有其不可替代的结构特点及组成规律，再高级再先进的汽车都是由动力系统、电气系统、行驶系统、安全系统?、舒适系统所构成，虽然各系统因车型不同其技术含量也不同，其控制系统的复杂程度也不一样，但是，任何系统都有其技术标准，都有相类似的检测维修方法，维修企业应根据技术标准结合自己所经营的汽车品种间存在的共同点制定出适合于本企业维修组织工作的维修工艺规程并严格实施，?这样既有利于全面质量管理工作的开展，也有利于企业整体技术水平的提高，有利于提高工作效率，降低成本。? 四 设备更新换代及时化? 现代汽车企业必须具备先进的、快捷的、准确的检测诊断设备，以保证正常维修工作的顺利开展，对于高度机电一体化的复杂机器，没有高精尖的检测诊断设备，维修人员很难对待修车辆进行静态、动态的检测与诊断，更难以正确地寻找出故障及产生故障的原因，制定出排除故障的方案。因此，维修企业必须及时更新自身的检测设备才能适应汽车新技术的发展，不要因高新技术检测设备价格偏高，或维修人员不会使用，就不添置或不更换，这样会直接影响到企业的整体技术水平的提高。如：对轿车发生碰撞事故后，车身变形的检修与校正，现在有些企业还是采用凭眼睛看或用尺子量的人工方法（包括敲打、拉、氧焊加热等）很不适用于现代企业的汽车维修技术规范如使用现代微机控制的轿车车身整形设备，它通过车上的14个对称点，用激光扫描并确定事故碰撞后车身的变形量，再通过配套的施力装置，进行拉伸或压缩校正,则可确保维修质量。? 五 维修资料收集及维修企业管理软件升级专门化? 汽车维修企业应设立专门的技术人员，对现有车型的相关维修技术资料进行收集分类，为企业整体技术提高保驾护航。如：全球汽车互联网的维修资料数据库汇集了几百种车型的维修资料，国内也有很多专门的汽车维修技术服务或咨询公司同样也具备多种车型的技术服务支持，维修企业应充分地加以利用。完善的汽车维修企业管理软件，是完成全面质量管理，客户全方位跟踪服务的必要条件，维修企业管理及时地升级会加快企业的现代化发展步伐，是提升企业竞争力不可或缺的重要途径。? 六 以行业协会为平台加强企业间协同合作? 1、构建维修救护网络。汽车故障的产生是随机的，维修企业是定点的，汽车出现了故障就像人生病一样，人生病了要上医院，汽车生病了要进入修理厂，医疗行业有120红十字救护网络，维修行业也应该有一个相类似的维修救护网络，汽车无论在何时何地出现故障或不能行驶了，只要驾驶员打一个地区性或全国统一施救电话，就能在最短的时间内获得专业维修人员的帮助。目前，各大型的汽车维修企业都有自己专门的维修救护电话及相关的人员设备，在一定的程度上可以满足客户的救护请求，但是费用很高，等待施救的时间太长，多数客户无法接受，更做不到就近施救，维修企业应以维修协会为平台共同为行业的发展，以服务于每一位客户的宗旨，构建维修协作网络，实现共赢。? 2、构建维修技术合作平台。目前，同一地区的各维修企业在维修技术上是相对封闭的，这不利于行业整体技术水平的提升，更加剧了企业间恶性的竞争?应本着服务于客户与社会的宗旨，在互利互惠的基础上，依托维修协会这一平台经常性地进行维修技术、新技术知识交流，成立维修技术高手联盟，为各企业合理地提供有偿技术支持。? 3、构建配件物流体系。各维修企业采购配件的渠道各不相同，进货的成本，配件的质量也不相同，而维修成本的控制与维修质量的保证很大程度上取决于配件的质量。目前，汽车配件市场鱼目混珠，假冒配件、三无配件普遍存在，维修企业应本着为客户负责，清理汽车售后服务市场为己任，以行业协会为平台，按集团公司构建模式共同构建地区性汽车配件采购?物流配送集团，集团股东是自愿加入的各维修企业，由职业经理人担任执行总裁为各股东企业负责，集团设立专门的汽车配件检测检验部门，清理不合格配件，各股东企业在这一体系框架内开展经营活动能减少配件库量，降低配件进货成本达成共赢；同时可为行业清理不良商家，使汽车售后服务市场形成良性循环。 1.3建立有效市场监管机制，规范经营行为。 建立完善的汽车维修市场。相关部门要加强横向联合，形成汽车维修行业管理的合力，由于汽车维修行业的管理涉及诸如：交通、工商、税务、城管等多个部门，常常由于缺乏有效的沟通和配合，而使各部门对汽车维修行业的监督管理力度大大削弱。因此，相关管理部门要加强与横向部门的配合，营造齐抓共管的声势。 2、建立有效的市场监管机制，规范经营行为。为规范汽车维修市场的价格，交通主管部门应把工时定额和收费标准的执行情况列为日常检查监督的重要内容，对违反规定者要及时给予适当的行政和经济制裁。同时，要与当地物价部门积极配合，严格执行明码标价制度和价格备案制度，定期向社会公示汽车维修价格，引导企业和理收费。在管理手段上应采取制定统一结算凭证的办法，以便各管理部门和广大用户对各汽车维修业户实施监督。 3、注重各类技术人才的培养、培训2004年6月21日在北京建立了由教育部、交通部确立的国家紧缺人才工程“职业院校汽车运用与维修专业领域技能型紧缺人才培养培训基地”，这表明我国已经开始注重对汽车维修人才的培养。我们可以看到，要使汽车维修行业顺利发展，解决人才奇缺这个制约行业发展的瓶颈，主要是要加强培训人才学校的建立和完善。其次是对人才素质的培养，这样才能为汽车维修行业注入新的活力，让我们的汽车维修工作从体力时代转向脑力时代，这样才能逐步提高汽车维修技术的水平，更好地推动汽车维修行业向健康的方向发展。 4、针对维修技术和设备的对策。维修的实践证明，设备越是先进复杂，维修工作越依附于状态检测及故障诊断技术。我国从20实际80年代到现在的20多年里，在开发、研制检测设备仪器方面取得了较大的进步，200多家科研机构针对现代机械设备中的电气系统、电子自动监控系统的性能参数的测定等方面取得了可喜的成果。从长远来看，设备的自诊断系统将成为状态检测及故障诊断技术的研究重点。 2.可行性分析 2.1汽车维修店的建设 近年来汽车市场的火爆，特别是轿车私人消费时代的到来，整个汽车服务行业也得到了快速发展。巨大的市场前景势必迎来一个投资的高潮，面对蜂拥而来的跨国汽车服务巨头，对本土的中小投资者来说，无论选择还是自己创业。建立快修店，就必须细分市场，发挥地缘优势，锁住特色服务，提高自身的经营管理能力。 汽车修理店是在汽车市场竞争的产物。随着消费心理的不断成熟，产品日趋多样化的需求，服务的要求也日趋严格，原有的汽车体系已无法满足市场需求。汽车修理店出现，以满足消费者的不同需求，它为用户提供了设施齐全，装备精良，整洁干净的维修区，现代化的设备和服务，高度职业化的气氛，充足的零配件供应，良好的服务管理，迅速及时的跟踪服务体系。 2.2汽车维修店建设的必要性与可行性： 汽车维修店建设的必要性 （1）随着我国国民经济的迅速发展和汽车保有量的快速增加,汽车维修业随之取得了较快的发展，汽车维修行业已成为必不可少的一项。 （2）拓宽了当地的就业渠道，改善了当地的就业环境，为当地的人提供了新的就业机会。 （3）设计此建设方案对自主创业有一定的优势 汽车维修店建设的可行性 （1）维修点选址于交通方便，车流量大的地方，利于企业的经营建设 （2）员工需要有较强专业知识、丰富社会经验，利于项目的建设 （3）本人学习于汽车维修专业，具有一定的优势与基础 （4）需要具备一定的经济基础 2.3经济性分析 设备总投入：135000 厂房租赁费：120000一年 每月固定支出为：水电开资（3000元）、通讯（500元）、业务走访（1000元）、员工工资，3个师傅3x5000，5个徒弟5x1000，前台接待1人2400，配件管理员,1人2400，（18800元）、劳保损耗及办公用品（500元）、宣传策划（500元）、工作用餐（6000元）合计总支出为：36300元 一年就是435600元 每月固定收入为 1、汽车保养：一个月65台车左右，一台车100-200（150x65）=10000元 2、机修及电路：一个月35台左右，一台车500-2000（35x600）=21000元 3、油漆和钣金：一个月40台左右，一台车300-1500（40x600）=24000元 4、洗车：一个月10000元左右 合计总月收入为：65000元 一年就是780000元 预计第一年由于种种原因只能达到原计划的百分之60所以第一年收入为468000元。 所以第一年总收入为46-435600=-87600元 第二年达到百分之90，收入为702000元 总收入为70-435600=146400元 所以预计第三年能盈利 3建设内容 3.1公司名称 1、店名：X X小型汽车维修店 2、公司面积：250平方米左右 3、公司预计初期投入资金：40万 4、主营业务：从事汽车维修等相关服务；如汽车日常维护美容保养、发动机、底盘，车轮、空调等检测等维修，和汽车的配件销售。 3.2公司选址 汽车修理店选地址原则： 1、选择车流密集的开阔路段 汽车修理店必须是修车效率高，能节约顾客的时间，因为来修车的顾客大部分都是在赶时间的，而定位在车流密集的城市中心的开阔路段或者较为生僻的路段，可以为顾客提供畅通的交通环境， 以此节约顾客的修车保养的时间。推荐地点：中档住宅小区邻近、城市主干道邻近、行政中心附近。 2、避开郊区的荒凉地段 郊区的汽车修理店很多，成本和投入较低，因此会出现汽修店扎堆的现象，也会产生互相砍价抢生意的现象。出现，所以选择地址要避开这种地段，好处有两个，第一可以突显自己在本区域的重要作用(方圆 500 米唯一的一家快修养护店)，第二没有低档次汽车维修店的影响，更可以提高店面定位，做出自己的特色。 3、选择距离汽车配件市场较近的地点 汽车修理店的起点不是非常高， 不需要非常高的前期投入， 但是资金的周转还是需要考虑的问题。选择距离汽车配件市场较近的地点，配件可以随用随进不会占用太多的资金，从而可以降低投入资金。 3.3相关资质的办理 1、开业申请书。2、批准筹建通知书。3、成立维修店可行性报告。4、相应的开业申请、年度审验审批表。5、有效的经营场地使用证明。 6、有效的排污许可证及安全生产许可证。7、维修设备的原始台帐或清单。8、相应有效的资信证明。9、法人代表任职的证明文件、法人履历表及计划生育有效证明。10、人员名册及职称证明、技术等级证明、交通主管部门核发的维修行业从业人员资格证。?3.4场地规划 1.汽修区 汽修区域含机修车间、钣金油漆车间、烤漆房、备件库、钣金库房、总成件修理间、电器修理间、危险品储存间等功能房间。他们必须依据各自不同的功能，按汽车检查修理流程，合理地进行空间组织，使整个汽修区域内修理流程便捷通畅。机修车间内主要包括快速检查车位及高科技维修车位。他们一般设置在离入空较近区域，便于维修车辆快速接受诊断即采取应急措施。高科技维修车位提供快速、准确的维修，往往离顾客休室较近，并设有落地大玻璃窗，使顾客能够清晰地看到全部的维修过程，为顾客留下良好而深刻的印象。此外，在机修车间内还需要设置若干车身修理车位，以及合理配置汽车维修设备，等待车辆维修。总成件修理室是对发动机、变速器、差速器、悬架装置等才开后的零件进行清洗、检查、组装的区域，应设置在离机修车间较近的地方。电器修理间是对音响装置和各种电器零件进行修理的地方，其位置同样要靠近机修车间。 2.顾客接待区 顾客接待区是为顾客提供服务、办理相关手续以及顾客等候休息的区域。顾客等候区一般需设置舒适的座椅、电视和音响电脑设备等还需要为顾客准备部分杂志，以供顾客休息等候时消遣之用。在休息接待室应设置专门的观察窗顾客可以通过窗户看到汽车修理的全过程，生产透明、公开、开放的氛围。 3.办公区域 办公区域主要设置经理室、会议室、培训室、资料室和一般办公室、休息室等，为员工提供舒适、人性化的办公、学习和休息空间。管理人员在办公区域既要能够很好的观察到整个车间的运作情况，同时又不被车间内的噪声所干扰，因此在设计时就要选择合理的隔断材料与构造做法，保证办公区具有足够的隔声性能以及根据需要变化的视觉要求。办公用房通常设置在厂房的一端，利用厂房高大空间设置夹层，夹层上布置办公用房，底层布置工具房、更衣休息室等。 3.5人员及设备要求 人员要求: 企业管理负责人：应熟悉汽车维修业务，具备企业经营、管理能力，并了解汽车维修及相关行业的法规及标准。 技术负责人：应具有汽车维修或相关专业的大专以上文化程度，或具有汽车维修或相关专业的中级以上专业技术职称。熟悉汽车维修业务，并掌握汽车维修及相关行业的法规及标准。 质量检验员：至少有1名汽车维修质量检验员资格的人员，负责质量把关工作。 价格结算员、业务接待员：至少各有1名价格结算和业务接待人员。 技术工人：技术工人应不少于5人，工种设置应包括机修、电器维修、钣金、涂漆等关键岗位，维修人员的专业知识和业务技能应达到行业主管部门规定的要求。 所有岗位人员应取得汽车维修从业资格证，100%持证上岗。 从业人员应着装统一，并保持仪容整齐，热情服务。 设备要求: 1、车身修理设备 吊装，举升设备（单价5000元左右）、剪板设备、焊接设备（3000元左右）、砂轮机（800元左右）、空气压缩机（1500元左右）、车身校正设备、其他常用工具（800元左右）。 项目准备资金：25000元 2、汽车维修钣金设备 空气压缩机、喷烤漆房(从事轿车涂漆)或喷漆设备（25000元）、调漆设备、砂轮机、吸尘、通风设备、其他常用工具。 项目准备资金25000元 篷布、座垫及内装饰修理设备、缝纫机、锁边机、工作台或工作案、熨斗、裁剪及其他专用工具。 项目准备资金：1000元 电器、仪表修理设备 电器性能测试仪万用表（100元）、绕线元）、钳工工作台及设备（省略）、钎焊设备（200元）、仪表检修工作台；拉压器；其他常用工具（500元）。 准备资金：2000元 5、蓄电池修理设备 充电机、熔铅设备、焊极板设备、钳工工作台及设备、电解液比重计、高频放电叉、电解液配置器具、废水处理和通风设备、万用电表、其他专用、常用工具充电间与工作间分开、充电间的地、池由耐酸材料制做。 准备资金：2000元 6、散热器、油箱修理设备 清洗及管道疏通设备、氧--乙炔焊设备、钎焊设备、水压试验设备、空气压缩机、喷灯、工作台或作业架、其他专用工具。（省略不用） 7、轮胎修补设备 空气压缩机、漏气试验设备（省略不用）、轮胎气压表（100元）、千斤顶（200元）、轮胎螺母拆装或专用拆装工具、轮胎轮辋拆装、除锈设备或专用工具、轮胎修补设备、其他专用工具。（车身维修中包括这些工具） 8、烤漆房、无尘型烤漆房约在3-5万元左右、升降机两台约5万元 设备准备总共需要资金：135000元 3.6经营策略 现代服务理念是经济型服务理念的发展，是以顾客为中心的服务观，即把服务看成是奉献与获取经济利益的统一。汽车维修企业服务既要最大限度满足顾客需要，又要最大限度提高汽车维修企业经济效益。提高经济效益是汽车维修企业服务的原动力，是汽车维修企业全部活动的最高目标。当前，顾客成为汽车维修企业利润之源，汽车维修企业只有通过产品和服务更好地满足顾客需要，才能提高经济效益?? 汽车维修企业能够提供稳定、高水平、高质量的服务，就意味着有充足的客户好的市场占有率，其实现的有效途径之一是修正服务缺陷。服务缺陷是指汽车维修企业，由于员工的素质缺陷所造成的服务失误及服务体制存在的缺陷。要修正服务缺陷必须先发现服务缺陷。根据国内外提供优质服务的汽车维修企业经验，人们发现和修正服务缺陷的有效方法有：??????? 1、制订明确、具体的服务标准。这是识别服务缺陷的重要依据。制订明确、具体的服务标准，可以消除顾客的“模糊预期”，使服务具有可衡量性。如果达不到标准，汽车维修企业可以据此发现服务缺陷。????? 2、引导顾客投诉。顾客投诉是汽车维修企业发现服务缺陷的又一个重要渠道。汽车维修企业可以通过建立不满意顾客投诉表来获得顾客的意见和建议。此表可以使汽车维修企业从顾客的反馈中得到学习，从而确保顾客投诉能得到合理的解决。然而，根据统计，在现实中不满意顾客中只有5%左右的人投诉，95%的顾客之所以不投诉，主要是因为不知道怎样投诉和向谁投诉。为此，服务部门应当设计方便顾客投诉的程序，并在顾客中进行宣传和讲解，鼓励顾客投诉。 3、实施服务恢复。这是发现服务缺陷的目的，是对服务缺陷进行修正和弥补，解供决顾客后顾之忧，使顾客由不满意变为满意。实施服务恢复还有两个重要内容：立是在服务员工中广泛进行服务恢复理念的教育，使员工理解服务恢复对提高顾客满意度的意义，使员工注意倾听顾客意见，确保服务恢复策略得以有效执行；二是使员工满意。有研究表明：如果员工对企业满意，员工就关心顾客的意见，顾客问题就容易得到圆满解决；反之，员工就对顾客的意见漠不关心。因此，汽车维修企业要建立激励机制，对提供优质服务的员工进行奖励，对一线服务员工进行系统的培训，使其掌握服务顾客的知识与技能。福特汽车公司就设立了服务员工培训中心，新员工在参加工作前要接受系统的服务培训，以使员工能够更好地为顾客提供较满意的服务。 3.7主要制度的建设及工作流程 质量管理制度 为提高车辆的维修质量，加强全厂职工的质量意识，杜绝质量事故的发生，制定如下制度。1、建立健全内部质量保证体系，加强质量检验，进行质量分析。2、收集汽车维修技术资料及工艺文件，确保完整有效，及时更新。3、制定维修工艺和操作规程。4、建立车辆档案管理工作。 安全生产管理制度 1、为保证生产正常进行，保障员工身体健康，家庭幸福，全体员工必须遵守本制度。2、全厂员工必须按规定参加安全生产教育，严格遵守各工种安全操作规程和机具操作规程，任何人不得违反。3、工作时不得在工场打闹、追逐、大声喧哗。4、必须按规定 着劳动保护用品，不得穿拖鞋上班。5、非工作需要不得动用任何车辆，汽车在厂内行驶车速不得超过8km/h，不准在厂内试刹车，严禁无证驾驶。6、加强对易烯物品的管理，不得随意乱放。7、在车间、材料间等处所应配备充足的灭火器材，并加强维护，使之保持良好技术状态，所有员工都会正确使用灭火器材。8、进入油库，严禁吸烟，严禁携带易燃易爆物品进入油库。9、工作灯应采用低压（36伏以下）安全灯，工作灯不得冒雨或拖过水地使用，并经常检查导线、手湿时不得拉动电力开关或插电源插座，电源线路保险丝应按规定安装，不得用铜线、下班前必须切断所有电器设备的前一级电源开关。严禁电器、电动机在雨天淋雨受潮。12、作业结束后，及时清除场地油污杂物，并将设备机具 整齐安放在指定位置，以保持施工场地整齐清洁。13、定期进行安全生产检查。 人员培训制度 1、员工的培训工作由主要领导负责，厂负责具体措施落实。2、修理厂的相关部门（人员）应结合生产情况，适时开展技术学习和技术练兵活动，使员工不断涉取新知识、新技术，为生产经营服务。3、充分利用企业内部设施，开展多种形式的学习活动，营造“人人刻苦钻研技术，个个争当生产能手”的浓厚氛围。4、鼓励员工开展自学、互帮互学活动，对学有成就的视情作适当奖励。5、坚持持证上岗制度，对有资质要求的岗位，应组织人员参加专业培训和考核，在取得相应资格证书后，方可安排上岗工作。 技术和车辆维修档案管理制度? 1、档案存放要有序，查找方便，并应做好六防工作，即防盗、放火、防潮、防鼠、防尘、防晒，保持档案存放处清洁卫生。 3、根据档案的内容、性质和时间等待征，对档案进行分类整理、存放、归档，并按内容和性质确定其保存期限，电子档案要及时备份。 4、各班组负责人要对本部门使用的档案资料的完整性、有效性负责，在现场不得存有或使用失效的文件、资料。? 5、各班组每年对档案进行一次核对清理，并将所保存的档案整理后交办公室统一归档。已经到保管期限的文件资料，由办公室按规定处理。 6、档案的借阅必须办理规定手续，借阅者对档案的完整、清洁负责，未经许可不得擅自转借、复印。 工作流程过程 1、当顾客打电话预约、陈述汽车故障或故障现象并时创建维修委托单。 2、为每个计划的维修活动或操作创建一个独立的维修项目，包括需要使用的汽车零配件。软件系统中自动为维修项目和汽车零配件报价。自动计算总的维修价格。可打印维修报价单给客户。 3、检查所有必需的汽车零配件都有库存。 4、给客户报价，经客户确认同意后，打印维修委托书并签名。 5、汽车进厂后，如果是已经预约并已经开了委托单的，可进入车间安排检测、维修。否则从第一步开始。经检测再次确认维修项目，或增加或减少，与车主沟通确认。 6、车间进行派工，按照系统设定，分配工时自动计算工资，打印派工单给维修工。维修工开始实施维修项目。 7、需要零配件的向配件仓库领用，仓库开领料单，并打印出来，领料人员签名可取走。 8、根据维修进度，车间进行一定的调度。 9、车间维修完工后，进行维修检测。车间主管确认后，可在维修结算单或车间调度审核为完工。 10、财务人员进入结算单确认领用配件和维修项目后，系统自动计算实际维修金额。可打印维修结算单给客户确认后，可进行财务结算并审核。审核时可生成维修服务跟踪记录，可打印汽车出厂放行条。 11、可开具发票，并记录发票信息。 参考文献 高曙光,于红. 汽车维修业现状与面临的挑战[J]. 黑龙江交通科技. 2007(09) 吕纯清,崔秀艳,徐立凯. 汽车维修市场特性分析及管理对策研究[J]. 交通标准化. 2002(06) 张进. 汽车维修行业的现状及发展对策[J]. 四川兵工学报. 2009(03) 严志峰. 规划汽车维修市场,强化汽车维修质量[J]. 科技促进发展.2011(S1) 金涛.?? \t /KCMS/detail/frame/_blank 汽车维修连锁经营的分店运作及发展对策研究[D]. 华中科技大学 2005 致谢 历时将近两个月的时间终于将这篇论文写完，在论文的写作过程中遇到了无数的困难和障碍，都在同学和老师的帮助下度过了。尤其要强烈感谢我的论文指导老师，他对我进行了无私的指导和帮助，不厌其烦的帮助进行论文的修改和改进。在此向帮助和指导过我的各位老师表示最衷心的感谢！

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